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ステークホルダーへの責任

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お客さまへの責任

お客さま本位の業務運営の取組み

ソニーフィナンシャルグループは、グループ一丸となって持続的な企業価値の向上と社会へ幅広く貢献することを目指して、「ミッション(存在意義)・ビジョン(目指す姿)・バリュー(価値観)」という企業理念を掲げ、お客さま本位の業務運営に取り組んでいます。

当社は、この取組みを「お客さま本位の業務運営方針」として明確化するとともに、ソニー生命、ソニー損保、およびソニー銀行それぞれにおいて、さらに具体化した業務運営方針を定めています。

各社の方針はこちら

お客さまの声を活かす取組み

グループ各社においては、さまざまな場面で寄せられるお客さまの声を、顧客満足・品質向上の推進担当部門にて集約・分析のうえ、社内の各部門に連携するとともに、経営陣に報告し、業務改善および商品・サービスの充実につなげています。このような態勢のもと、外部機関やメディアによる顧客満足度調査において、生命保険、損害保険、銀行の3事業ともに高い評価を得ています。また、お客さまにより一層ご満足いただけるよう、商品・サービスの質の向上に取組んでいます。

ソニー生命

お客さまの声を真摯に受け止め、お客さまの声を起点としたサービス改善に取り組んでおり、日々さまざまな場面で寄せられるお客さまの声を収集・分析しながら、業務改善はもちろんのこと、商品企画やお客さまサービス施策の充実に活かしています。

お客さまの声(VOC)を経営に活かす取組体勢(2019年7月1日)

取組体勢の図

別窓で表示お客さまの声からはじめるサービス改善

ソニー損保

お客さまと直接コミュニケーションを図るダイレクト保険会社の特長を活かし、「お客さまの声」を傾聴して必要に応じてサービス等の改善を図るとともに、改善の具体的な取組みについては、ウェブサイトでご報告しています。また、お客様の声対応推進部がお客さまの声を一元的に管理して月次で集計・分析を行い、四半期ごとに経営陣に報告しており、重要案件については、適時、原因の詳細報告と対策を提言し、関連部門にもフィードバック・改善指示などを行っています。いただいた声をもとにサービスの改善に努めるほか、お客さまにご満足いただけるようより質の高いサービスの提供を目指して日々取組みを進めたこともあり、第三者機関による満足度調査でも高い評価を得ています。

別窓で表示お客様の声に誠実にお応えするために

ソニー銀行

お客さまの「声」を真摯に受けとめ、より良い商品・サービスを提供するため、お客さまからいただいたご意見・ご要望を施策に反映していくためのVOC(Voice of Customer)活動を、本店営業部が中心となって展開しています。その具体的な対応状況や内容などは、ウェブサイトの「お客さまの声」コーナーでご案内しています。

別窓で表示お客さまの声