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ステークホルダーとの関わり

お客さまとともに

お客さまの声を活かす取組み

グループ各社においては、さまざまな場面で寄せられるお客さまの声を、顧客満足・品質向上の推進担当部門にて集約・分析のうえ、社内の各部門に連携するとともに、経営陣に報告し、業務改善および商品・サービスの充実につなげています。このような態勢のもと、外部機関やメディアによる顧客満足度調査において、生命保険、損害保険、銀行の3事業ともに高い評価を得ています。また、お客さまにより一層ご満足いただけるよう、商品・サービスの質の向上に取組んでいます。

ソニー生命

毎年1回、郵送による「お客さまアンケート」を実施しており、2019年3月期は6,622名のご契約者さまから貴重なご意見をいただきました。また、ライフプランナーチャネルのご契約者さまを対象に、担当ライフプランナーのサービスに対するお客さまの満足度をお伺いしており、サービス品質のさらなる向上に努めています。いただいたお客さまの声については、分析し、課題などを探求のうえ、社内各部門に連携し、サービスの改善に取組んでいます。

ソニー損保

お客さまと直接コミュニケーションを図るダイレクト保険会社の特長を活かし、「お客さまの声」を傾聴して必要に応じてサービス等の改善を図るとともに、改善の具体的な取組みについては、ウェブサイトでご報告しています。また、お客さまの声対応推進部がお客さまの声を一元的に管理して月次で集計・分析を行い、四半期ごとに経営陣に報告しており、重要案件については、適時、原因の詳細報告と対策を提言し、関連部門にもフィードバック・改善指示などを行っています。いただいた声をもとにサービスの改善に努めるほか、お客さまにご満足いただけるようより質の高いサービスの提供を目指して日々取組みを進めたこともあり、第三者機関による満足度調査でも高い評価を得ています。

ソニー銀行

お客さまの「声」を真摯に受けとめ、より良い商品・サービスを提供するため、お客さまからいただいたご意見・ご要望を施策に反映していくためのVOC(Voice of Customer)活動を、本店営業部が中心となって展開しています。その具体的な対応状況や内容などは、ウェブサイトの「お客さまの声」コーナーでご案内しています。