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ステークホルダーとの関わり

お客さまとともに

ソニーフィナンシャルグループは、「ビジョン」および「経営理念」に基づき、お客さまから最も信頼される金融サービスグループになることを目指しています。

お客さまの声を活かす取組み

グループ各社においては、日々さまざまな場面で寄せられるお客さまの声を顧客満足・品質向上の推進担当部門にて集約・分析し、経営陣に報告するとともに、業務改善および商品・サービスの充実のための提言を行う態勢を構築しています。このような態勢のもと、外部機関やメディアによる顧客満足度調査において、生命保険、損害保険、銀行の3事業ともに高い評価を得ています。また、お客さまにより一層ご満足いただけるよう、商品・サービスの質の向上に取組んでいます。

ソニー生命

毎年1回、郵送による「お客さまアンケート」を実施しており、2018年3月期は6,551名のご契約者さまから貴重なご意見をいただきました。また、ライフプランナーチャネルのご契約者さまを対象に、担当ライフプランナーのサービスに対するお客さまの満足度をお伺いしており、サービス品質のさらなる向上に努めています。いただいたお客さまの声については、分析し、課題などを探求のうえ、社内各部門に連携し、サービスの改善に取組んでいます。

『診断書代行取得サービス』の開始

保険金・給付金をご請求いただく際には、通常お客さまに医療機関で診断書を取得いただく必要がありますが、体調などの問題により医療機関を訪問することができず、診断書を取得できないお客さまは保険金・給付金の請求を長期間できないケースなどがありました。このような状況を受け、「要介護」または「身体障がい」の認定を受けたお客さまを対象に、保険金・給付金を請求いただく際に必要となる診断書を、ソニー生命がお客さまの代わりに取得するサービスを開始しました。これにより、お客さまの請求手続きに関するご負担を軽減することが可能となりました。

『先進医療給付金の医療機関あて直接支払サービス』の開始

先進医療の技術料は公的医療保険の対象外であるため全額自己負担となり、通常の手続きでは、高額な技術料を一時的にお客さまにご負担いただく必要がありました。このようなお客さまの一時的な経済負担を軽減し、安心して治療を受けていただくため、特に技術料が高額となる重粒子線治療と陽子線治療を対象に、ソニー生命が先進医療給付金を医療機関に直接支払うサービスを開始しました。

ソニー損保

お客さまと直接コミュニケーションを図るダイレクト保険会社の特長を活かし、「お客様の声」を傾聴して必要に応じてサービス等の改善を図るとともに、改善の具体的な取組みについては、ウェブサイトでご報告しています。また、お客様の声対応推進部がお客さまの声を一元的に管理して月次で集計・分析を行い、四半期ごとに経営陣に報告しており、重要案件については、適時、原因の詳細報告と対策を提言し、関連部門にもフィードバック・改善指示などを行っています。いただいた声をもとにサービスの改善に努めるほか、お客さまにご満足いただけるようより質の高いサービスの提供を目指して日々取組みを進めたこともあり、第三者機関による満足度調査でも高い評価を得ています。

『セコム事故現場かけつけサービス』の開始

大きな不安を感じる事故直後にサポートがほしいという、自動車保険の契約を検討されているお客さまの声を受け、セコムとの提携により、すべてのお客さまに対して無料で『セコム事故現場かけつけサービス』の提供を開始しました。これにより、事故現場でお困りのお客さまの元へ、セコムの緊急対処員が24時間365日いち早くかけつけ、事故現場でお客さまをサポートし、警察への連絡、救急車やレッカーなどの手配をすることが可能になりました。本サービスを通じて、これまで以上にお客さまの事故後の不安感の低減が可能になると考えています。

ソニー銀行

お客さまの「声」を真摯に受けとめ、より良い商品・サービスを提供するため、お客さまからいただいたご意見・ご要望を施策に反映していくためのVOC( Voice of Customer)活動を、本店営業部が中心となって展開しています。その具体的な対応状況や内容などは、ウェブサイトの「お客さまの声」コーナーでご案内しています。

住宅ローンにおけるLGBT*への新たな取組み

税制や相続など同性パートナーの方の金融行動には依然として課題も多い中、ソニー銀行では2018年4月より、同性パートナーの方と住宅ローンのペアローン**や担保提供***をご利用いただけるように対応しました。ソニー銀行はダイバーシティを尊重し、引き続きお客さまの多様な資金ニーズにお応えしていきます。

*LGBTとは、性的少数者の総称として使われる言葉で、Lesbian(レズビアン、女性同性愛者)、Gay(ゲイ、男性同性愛者)、Bisexual(バイセクシュアル、両性愛者)、Transgender(トランスジェンダー、身体的性別と性自認が一致しない人(性同一性障害を含む))をいいます。

**ペアローンとは、同一物件に対して複数のお借り入れ人(債務者)がそれぞれローン契約を行う住宅ローンの形式です。

***担保提供とは、物件共有者のかたに持分を担保としてご提供いただくことです。