ソニーフィナンシャルホールディングス

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ステークホルダーとの関わり

お客さまとともに

ソニーフィナンシャルグループは、「ビジョン」および「経営理念」に基づき、お客さまから最も信頼される金融サービスグループになることを目指しています。

お客さまの声を活かす態勢について

グループ各社においては、日々さまざまな場面で寄せられるお客さまの声を顧客満足・品質向上の推進担当部門にて集約・分析し、経営陣に報告するとともに、業務改善および商品・サービスの充実のための提言を行う態勢を構築しています。このような態勢のもと、外部機関やメディアによる顧客満足度調査において、生命保険、損害保険、銀行の3事業ともに高い評価を得ています。

ソニー生命

毎年1回、郵送による「お客さまアンケート」を実施しており、2017年3月期は5,757名のご契約者さまから貴重なご意見をいただきました。また、2014年3月期よりライフプランナーチャネルのご契約者さまを対象に、電話による「お客さま満足度アンケート」を実施し、「訪問頻度」「新商品・新サービスなどの情報提供」「対応の迅速性」などについて、お客さまの満足度をお伺いしています。
いただいたお客さまの声については、分析し、具体的改善施策・計画を立案のうえ社内各部門で連携し、サービスの改善に取組んでいます。

保険金・給付金のお支払期間短縮を実現

2016年11月より『即時着金システム』を導入し、保険金・給付金のお支払期間短縮を実現しました。従来、保険金・給付金のお支払は手続き完了日の翌日となっておりましたが、当システムの導入により、一定の時間内に手続きが完了した保険金・給付金の請求について、手続き完了日の当日にお支払(着金)することを実現しました。当システムおよび業務フロー変更などにより、保険金・給付金のご請求の約50%について、書類到着日からお支払い日までの期間が1日短縮されました。

業界初 ホームページに『給付金請求サポートツール』をリリース

入院や手術をした場合にどれくらいの給付金が支払われるのか簡単に調べたい、というお客さまのニーズにお応えするために、2017年3月にホームページに入院や手術の給付金額の概算を確認できる『給付金請求サポートツール』をリリースしました。

ライフプランナーによる生命保険信託等の取扱い開始

「自身の亡き後、受取人や後見人の方が適切に保険金を活用できるか不安」というお客さまのお声や、相続に関するご相談にお応えするため、ライフプランナーによる三井住友信託銀行(株)の生命保険信託等の取扱いを開始しました。これにより、より幅広くお客さまのニーズにお応えし、充実したサービスのご提供が可能となりました。

ソニー損保

お客さまと直接コミュニケーションを図るダイレクト保険会社の特長を活かし、「お客様の声」を傾聴して必要に応じてサービス等の改善を図るとともに、改善の具体的な取組みについては、ウェブサイトでご報告しています。また、お客様の声対応推進部がお客さまの声を一元的に管理して月次で集計・分析を行い、四半期ごとに経営陣に報告しており、重要案件については、適時、原因の詳細報告と対策を提言し、関連部門にもフィードバック・改善指示などを行っています。いただいた声をもとにサービスの改善に努めるほか、お客さまにご満足いただけるようより質の高いサービスの提供を目指して日々取組みを進めたこともあり、第三者機関による満足度調査でも高い評価を得ています。

よりわかりやすく、便利にお伝えする~SMS活用の取組み~

ソニー損保では、お客さまに、電話見積時にご申告いただいた情報を再入力するお手間をお掛けすることがないよう、お電話でご申告いただいたお見積り情報をインターネット上へ反映させる取組みを開始しました。加えて、スマートフォンを利用されているお客さまについては、ウェブサイトのお客さま専用ページ(見積結果確認ページ)入口のURLのご連絡にショートメッセージサービス(以下「SMS」)を利用することで、インターネットでのお見積り結果のご参照がよりスムーズになるようサポートしています。
本取組みにより、見積結果確認ページへのアクセス方法に関するお問い合わせが減少していることからも、わかりやすさの向上が図ることができたと考えています。この結果を受けて、契約車両の変更手続きなど他のサービスでもSMSの活用を始めました。今後も、より良いサービスの提供に向けた取組みを進めてまいります。

(お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト「コエキク増刊号」
http://from.sonysonpo.co.jp/improvement/magazine/20161208.html より)

ソニー銀行

お客さまの「声」を真摯に受けとめ、より良い商品・サービスを提供するため、お客さまからいただいたご意見・ご要望への対応を検討し、改善に取組んでいます。その具体的な対応状況や内容などは、ウェブサイトの「お客さまの声」コーナーでご案内しています。
いただいた声をもとにサービスの改善に努めた結果、2017年3月期はHDI-Japan主催の五つ星認証プログラムにて、「問合せ窓口」・「Webサポート」の両部門で、五つ星認証を受けました。

『Sony Bank WALLET』サービス拡充~未成年のお客さまも外貨預金からの決済が可能に~

ソニー銀行の外貨預金は満20歳以上を対象とした商品であったため、『Sony Bank WALLET』の外貨預金からの決済も20歳以上のお客さまにご利用いただけるサービスでした。しかし、海外のATMで簡単に外貨を引き出せる、またクレジットカードと異なり口座残高以上の支払いはできないという特徴から、留学や海外旅行をするお子さまに持たせたいというご要望をお客さまからいただきました。そこで2016年11月より、15歳以上の未成年についても一部の外貨預金取引を可能とし、『Sony Bank WALLET』の利便性を高めました。ソニー銀行では、お客さまからいただいたご意見を大切に、より多様な金融ニーズにお応えするサービスの提供に努めています。

お客さまの声を事業に反映

近年、ソニーフィナンシャルグループ各社とお取引いただいているお客さまから、老後の生活における介護・医療などに関するご相談をいただく機会が多くなりました。お客さまが「一生涯にわたって」「安心して豊かに、尊厳を持って暮らすための基盤を提供する企業グループ」への進化を目指し、ソニーフィナンシャルグループは2013年11月、介護事業に参入しました。