ソニーフィナンシャルホールディングス

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ステークホルダーとの関わり

お客さまとともに

ソニーフィナンシャルグループは、「ビジョン」および「経営理念」に基づき、お客さまから最も信頼される金融サービスグループになることを目指しています。

お客さまの声を活かす態勢について

グループ各社においては、日々さまざまな場面で寄せられるお客さまの声を顧客満足・品質向上の推進担当部門にて集約・分析し、経営陣に報告するとともに、業務改善および商品・サービスの充実のための提言を行う態勢を構築しています。このような態勢のもと、外部機関やメディアによる顧客満足度調査において、生命保険、損害保険、銀行の3事業ともに高い評価を得ています。

お客さまの声を事業に反映

ソニー生命では、ご契約者さまとライフプランナーとのコミュニケーションの中で、ご家族を安心して任せられる介護事業者の紹介についてご要望をいただくことがありました。「グループ全体でお客さまを守る」「長生きすることが幸せだ、と心から言える世の中にしたい」という思いのもと、ソニーフィナンシャルグループは2013年11月、介護事業に参入しました。


2016年4月、東京都世田谷区祖師谷にソニーフィナンシャルグループとして初めて介護付有料老人ホーム「ソナーレ祖師ヶ谷大蔵」を新規開設

ソニー生命

毎年1回、郵送による「お客さまアンケート」を実施しており、2016年3月期は5,800名のご契約者さまから貴重なご意見をいただきました。また、ライフプランナーチャネルのご契約者さまを対象に、電話による「お客さま満足度アンケート」を実施し、「訪問頻度」「新商品・新サービスなどの情報提供」「対応の迅速性」などについて、お客さまの満足度をお伺いしています。
いただいたお客さまの声については、分析し、具体的改善施策・計画を立案のうえ社内各部門で連携し、サービスの改善につなげられるよう取組んでいます。

業界初 新契約の即時承諾(引受け)を開始

2016年3月より『即時承諾システム』を導入し、新契約の即時承諾を開始しました。従来、契約の申し込みから引受けまで平均7.5日要していましたが、営業支援システムの機能をさらに活用・進化させるべく『即時承諾システム』を導入しました。これにより事務処理がリアルタイム化し、その場で即時にお客さまに安心をお届けすることが可能になりました。

営業拠点の新設

ソニー生命は2016年4月1日付で秋田県と山口県の両県に支社を新設しました。「日本中のお客さまを一生涯お守りする」という思いのもと、これまで営業拠点のなかった両県に設置したものです。これにより、営業活動の効率性、生産性を向上させ、より地域に密着することで、お客さまサービスの充実を図ってまいります。

家族収入保険の保険期間を拡大

ソニー生命の主力商品である「家族収入保険」は、従来は70歳満了までとしておりましたが、「70歳以降も働き続ける」お客さまからの声にお応えして、75歳満了・80歳満了・85歳満了・90歳満了の保険期間を追加しました。これにより、従来よりもお客さまからの幅広いご希望に沿うことができるようになりました。

ソニー損保

お客さまと直接コミュニケーションを図るダイレクト保険会社の特長を活かし、「お客様の声」を傾聴し、改善の具体的な取組みについては、ウェブサイトでご報告しています。また、お客様の声対応推進部がお客さまの声を一元的に管理して月次で集計・分析を行い、四半期ごとに経営陣に報告しており、重要案件については、適時、原因の詳細報告と対策を提言し、関連部門にもフィードバック・改善指示などを行っています。

事故受付サービスセンターの取組み

ソニー損保では、万一の事故のとき、お客さまの不安を少しでも早く解消するために、事故発生当日の初期対応スピードにこだわり、さまざまなサービスを提供しています。
しかし、お客さまからいただいたアンケート調査の中で、事故受付サービスセンターの応対には満足しているものの、事故直後の電話の応対時間が長かったことに不満を感じているお客さまが多いことが判明しました。この対策として、お尋ねする内容の緊急性などにつき再整理を行い、事故受付サービスセンターの業務フローを見直すことで、事故直後の電話応対時間の短縮を図りました。
見直した業務フローを導入したところ、導入前に比べて事故受付サービスセンターの応対への満足度が大きく上昇しました。事故解決サービスにおいては改善できる余地はまだ多いと考えており、事故受付から事故解決までのサービス全体をお客さま視点で見直すことで、一層の改善を図ってまいります。

(お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト「コエキク増刊号」
http://from.sonysonpo.co.jp/improvement/magazine/20160115.html より)

ソニー銀行

日経金融機関ランキング 顧客満足度NO.1
* 2016年1月31日付 日本経済新聞記事

お客さまの「声」を真摯に受けとめ、より良い商品・サービスを提供するため、お客さまからいただいたご意見・ご要望への対応を検討し、改善に取組んでいます。その具体的な対応状況や内容などは、ウェブサイトの「お客さまの声」コーナーでご案内しています。
2016年3月期は日本経済新聞社より発表された「第12回 日経金融機関ランキング」*において9年連続で顧客満足度第1位を獲得するなど多数の顧客満足度調査において高い評価をいただきました。